近日，一面印有“行业监管有力度、为民服务有温度”的锦旗，通过快递寄到了滨湖区商务局。送锦旗的市民诸女士，用这种朴素而真挚的方式，向素未谋面的工作人员表达深深的谢意。一面锦旗，承载着群众对滨湖区商务局行业监管服务工作的认可与信任。
3980元养发套餐引纠纷，消费者热线求助
今年6月，市民诸女士在某连锁美容店花费3980元购买了10次的养发套餐。由于个人身体原因，诸女士无法前往门店使用，遂与商家协商退款。然而，商家以产品已拆封为由，拒绝退款。
诸女士多次沟通无果后，通过12345便民服务热线向滨湖区商务局求助。由于在她签字确认的消费记录上，明确写有“除产品质量问题外，不予退款”的条款，商家门店负责人也明确表示，按照连锁公司统一要求，产品售出拆封后非质量问题不可退款——双方各执一词，调解陷入僵局。
反复沟通化解僵局，情理法兼顾促和解
接到求助工单后，滨湖区商务局工作人员第一时间介入，迅速联系商家门店负责人核实情况，详细了解双方诉求和争议焦点。
面对“不予退款”的明文条款和消费者的实际困难，工作人员没有简单以“条款有约定”为由一推了之，而是坚持“法理情”相融，多次联系诸女士与门店负责人，耐心沟通、反复协调。经过多轮协商，最终促成双方达成和解方案：门店负责人个人以四折回收产品自用，为诸女士挽回经济损失1592元。在工作人员建立的微信群里，双方完成了和解协议的确认及退款，省去了消费者往返奔波的麻烦。
一面锦旗映初心，监管服务有温度
“行业监管有力度 为民服务有温度”锦旗上的14个字，既是群众对滨湖区商务局工作的认可，更是对“监管为民”初心的生动诠释。
近年来，滨湖区商务局始终坚持以人民为中心的发展思想，在行业监管工作中既注重刚性管理的“力度”，也注重柔性服务的“温度”。面对群众诉求，做到“件件有回应、事事有着落”，切实解决好人民群众急难愁盼问题。
下一步，滨湖区商务局将继续聚焦商务领域矛盾纠纷化解的痛点难点，持续畅通投诉渠道、优化调解机制、提升服务效能，让“监管有力度、服务有温度”成为滨湖商务工作的鲜明底色，不断增强辖区群众的获得感与满意度。
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