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投诉举报处理情况分析专报 2024年（第1期）
发布时间：2024-01-10 14:52 [ 大 中 小 ] 浏览次数：
| 信息索引号 | 014028901/2024-00167 | 生成日期 | 2024-01-10 | 公开日期 | 2024-01-10 |
| 公开时限 | 长期公开 | 发布机构 | 无锡市滨湖区市场监督管理局 | ||
| 公开形式 | 网站 | 公开方式 | 主动公开 | 公开范围 | 面向社会 |
| 有效期 | 长期 | 公开程序 | 部门内部审核后公开 | 体裁 | 其他 |
| 主题（一级） | 市场监管、安全生产监管 | 主题（二级） | 工商 | 关键词 | 经济,管理,市场秩序 |
| 文件下载 | |||||
| 内容概述 | 2023年，为进一步优化放心消费环境，提升消费者的获得感和满意度，滨湖区市场监管局及时处置投诉举报，有效化解消费纠纷。全区消费环境持续向好，放心消费创建工作成效明显。现将2023年度消费投诉举报处理情况分析如下： 一、投诉举报总体处理情况 （一）总体情况。2023年度（1月1日- 12月31日）共计接收消费者投诉、举报14738件，相较去年（11668件）同比增长26. | ||||
2023年，为进一步优化放心消费环境，提升消费者的获得感和满意度，滨湖区市场监管局及时处置投诉举报，有效化解消费纠纷。全区消费环境持续向好，放心消费创建工作成效明显。现将2023年度消费投诉举报处理情况分析如下：
一、投诉举报总体处理情况
（一）总体情况。2023年度（1月1日- 12月31日）共计接收消费者投诉、举报14738件，相较去年（11668件）同比增长26.3%，诉求量总体呈现快速增长的趋势；其中：12315平台8837件、12345平台5864件、阳光信访平台37件，共为消费者挽回经济损失近800万元。另，消保科全年共接待上门来访消费者130余人次，来电咨询500余件。
（二）投诉举报分布情况。从受理消费投诉举报区域归口受理量来看，涉及业务科室共3471件，占总数的23.5%，其中消保科办件3349件；各基层分局共11267件，占总数的76.5%，排名前三的分别为：河埒分局（2872件）、雪浪分局（2483件）、蠡园分局（1823件）。按照全年工作日计算，全局日均工作量58.9件，工作量排名前三的分别为：消保科（13.4件）、河埒分局（11.5件）、雪浪分局（9.9件）。
（三）投诉举报类型分析。商品类投诉举报5990件，占投诉举报总量的40.6%，主要集中在：食品类2560件、交通工具类521件、服装鞋帽类365件、家居用品类303件、药品类277件；服务类投诉举报8748件，占投诉举报总量的59.4%，主要集中在：餐饮服务类1838件、销售服务类1269件、住宿服务类619件。
（四）投诉举报热点问题。从受理消费投诉举报的性质来看，消费者热点问题主要集中在：合同问题3673件、售后问题2833件、食品安全问题2724件、质量问题1203件、价格问题1119件。
二、12315工作效能情况
（一）工单处置 情况。2023年，我区在12315工作能力方面表现良好，12315平台投诉按时初查率、按时办结率100%、举报按时核查率均为100%，是2023年全市范围内唯一按时处置率保持100%的单位。
（二）信息公示情况。2023年，总局、省局和市局将消费投诉信息公示工作情况纳入了年度12315效能评估评价，近一年我局信息公示率为79.08%，撤销公示率为0.00%。
（三）ODR成员企业发展情况。2023年，根据市局有关ODR企业工作机制建设的部署要求，我区完成了年度发展目标任务，现有ODR企业14家，包括大型超市、知名景区、生产企业、电商企业、通信企业等具有行业代表性企业；接单量10件，涉及ODR企业均在规定时限内完成了投诉的处理工作。
三、12345工单办理情况
（一）超期延期情况。2023年，我局12345平台无超期签收工单，按时签收率（工单下派4小时内签收）达到100%；无延期5次及以上未办结工单。
（二）退回工单情况。2023年，12345平台退单率增幅较为明显，共退回工单1146件，占12345工单总数的19.5%，主要集中在：预付卡类纠纷（包括体育运动及健身房类、美容美发足浴等）、教育培训类纠纷（包括学科类、成人教育类、艺术类、早教类等）、商品房销售及质量纠纷、汽车销售纠纷及维修质量纠纷、演唱会或其他文化演出门票纠纷、不属于滨湖区管辖范围类纠纷等。
（三）办结满意率情况。2023年，我局12345工单办理结果满意率总体情况向好，连续多期超全区办结满意率平均值，平均满意率达96%以上。但今年仍有125件12345回访不满意工单，与去年（80件）相比增长56.3%，7个分局均有涉及，分别为：胡埭分局32件、河埒分局29件、蠡园分局22件、雪浪分局18件、蠡湖分局10件、荣巷9件、马山分局5件。重点受关注问题包括：食品安全问题、交通工具质量问题、4S店售后问题、家居用品虚假宣传问题、出行门票住宿退订问题、企业间合同纠纷问题等。
