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投诉举报处理情况分析专报 2026年（第1期）
发布时间：2026-04-10 16:10 [ 大 中 小 ] 浏览次数：
| 信息索引号 | 014028901/2026-01634 | 生成日期 | 2026-04-10 | 公开日期 | 2026-04-10 |
| 公开时限 | 长期公开 | 发布机构 | 无锡市滨湖区市场监督管理局 | ||
| 公开形式 | 网站 | 公开方式 | 主动公开 | 公开范围 | 面向社会 |
| 有效期 | 长期 | 公开程序 | 部门内部审核后公开 | 体裁 | 其他 |
| 主题（一级） | 市场监管、安全生产监管 | 主题（二级） | 工商 | 关键词 | 经济,管理,市场秩序 |
| 文件下载 | |||||
| 内容概述 | 2026年第一季度，滨湖区市场监管局继续认真履行消费维权监管职责，依托12315平台和12345热线，高效处置投诉举报，切实维护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境。现将第一季度消费投诉举报处理情况分析如下：一、投诉举报总体处理情况（一）总体情况。2026年第一季度区市场监督管理局共受理各类投诉、举报、咨询4035件，较上季度（4418件）环比减少8.67%。 | ||||
2026年第一季度，滨湖区市场监管局继续认真履行消费维权监管职责，依托12315平台和12345热线，高效处置投诉举报，切实维护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境。现将第一季度消费投诉举报处理情况分析如下：
一、投诉举报总体处理情况
（一）总体情况。
2026年第一季度区市场监督管理局共受理各类投诉、举报、咨询4035件，较上季度（4418件）环比减少8.67%。其中，12345政府公共服务热线工单1971件，12315平台工单2064件；其中投诉2746件、举报1264件、咨询20件、表扬5件，均按时序进度推进处理中，共为消费者挽回经济损失104万元。另，消保科一季度收到阳光信访平台工单17件，接待上门来访消费者80余人次，来电咨询481件。
（二）投诉举报受理区域分布情况。
从受理消费投诉举报区域归口受理量来看，涉及业务科室共482件，占总数的11.95%，其中消保科办件476件；各基层分局共3553件，占总数的88.05%，排名前列的分别为河埒分局（814件）、蠡园分局（639件）、雪浪分局（615件）。
（三）投诉举报类型分析。
商品类投诉举报1448件，占投诉举报总量的35.89%，主要集中在：食品类579件、交通工具类143件、服装鞋帽类101件、家居用品类61件、化妆品类49件、通讯工具类46件；服务类投诉举报2587件，占投诉举报总量的64.11%，主要集中在：餐饮服务类489件、销售服务类374件、住宿服务304件、文化娱乐体育服务类234件、美容美发洗浴服务类176件。
（四）投诉举报热点分析。
从受理消费投诉举报的性质来看，消费者热点问题主要集中在：服务质量问题816件（服务态度等）、食品安全问题564件（过期变质、异物等）、售后问题519件（特种设备、交通工具、家用电器等）、质量问题355件(交通工具、服装鞋帽、通讯产品、家用电器等)、价格问题254件（停车服务、餐饮服务、物业服务等）。
二、12315工作效能情况
（一）工单处置 情况。
2026年第一季度，我区在12315工作能力方面表现良好，12315平台投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均为100%。
（二）信息公示情况。
2026年第一季度，我区信息公示率为99.1%，高于全市平均水平，其中：马山分局、雪浪分局、荣巷分局的公示率达到100%。
（三）ODR企业发展情况。
根据市局有关ODR企业工作机制建设的部署要求，着力推动平台型、总部型、连锁型ODR企业建立健全投诉举报处理机制，带动提升ODR企业整体水平。我区现有ODR企业54家，第一季度按时办结率保持100%，和解成功率为62.5%。
三、12345工单办理情况
（一）超期延期情况。
2026年第一季度，我局12345平台无超期签收工单，按时签收率（工单下派4小时内签收）达到100%；无延期5次及以上未办结工单。
（二）退回工单情况。
2026年第一季度，我局12345平台共退回工单67件。其中：不属于滨湖区管辖范围类44件，不属于我局职能范围23件，主要包括预付卡类纠纷、演唱会或其他文化演出门票问题、教育培训类纠纷、汽车销售纠纷、宠物领养纠纷、房屋买卖装修纠纷等。
